Reloj de teleasistencia: lo que debe garantizar la empresa, contado sin letra pequeña

Pensando con libertad

Quien vende seguridad no vende un aparato, vende una promesa: que alguien acudirá. Cuando esa promesa falla, el derecho no se conforma con un «lo sentimos».

Una cola en la centralita de Welbeck

La madrugada del 10 de noviembre de 1935 ardió una casa en el número 27 de Wimpole Street, en Londres. Era la consulta de un otorrino, el doctor Philip Franklin, y en los pisos de arriba dormían las mujeres de la casa, entre ellas su esposa. Un vecino vio las llamas, descolgó el teléfono y pidió a la operadora que le pusiera con los bomberos. La centralita de Welbeck lo dejó esperando. En cola.

Murieron cinco mujeres. En la investigación posterior se supo algo que todavía hoy produce escalofrío: los bomberos llegaron a la casa antes de que la operadora hubiera atendido aquella llamada. El vecino escribió indignado a The Times, el Gobierno creó una comisión y, el 30 de junio de 1937, Londres estrenó el 999, el primer número de emergencias del mundo. Una llamada que no espera turno.

Nadie había fallado del todo aquella noche. La centralita funcionaba, la operadora trabajaba, los bomberos acudieron. Y sin embargo el sistema falló justo en lo único que importaba. Un servicio de emergencia no se mide por los días en que todo va bien. Se mide por el minuto en que alguien pide ayuda.

Lo que se vende no es un aparato

Casi un siglo después, la cola de Welbeck se ha mudado a la muñeca. Millones de personas mayores viven solas con un medallón, un pulsador o un reloj inteligente que promete lo mismo que prometía el 999: si te caes, si te mareas, si no puedes levantarte, pulsa y alguien vendrá. Sus hijos duermen más tranquilos. Pagan una cuota mensual o anual precisamente por eso, por dormir.

Conviene decirlo con claridad, porque de esa claridad depende todo lo demás. Una empresa de teleasistencia no vende un reloj. El reloj es el envoltorio. Lo que vende es una respuesta:

— Que la alerta llegue, que alguien la atienda, que se llame a la familia y, si hace falta, a una ambulancia.

Por eso, cuando el servicio falla, la pregunta jurídica no es si el aparato era bueno. La pregunta es si la promesa se cumplió.

Y esa promesa, en el derecho español, pesa mucho más de lo que suelen admitir las condiciones generales.

Cinco obligaciones que no caben en la letra pequeña

La primera: cumplir lo que se anuncia. El folleto, la web y el anuncio no son literatura. El artículo 61 del Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios establece que el contenido de la oferta, de la promoción y de la publicidad es exigible por el consumidor aunque no figure en el contrato firmado.

Si una empresa anuncia «protección las veinticuatro horas», «conexión permanente» o «ayuda inmediata», eso es lo que ha vendido. No puede después reducirlo, en la página catorce de unas condiciones que nadie leyó, a un servicio que funciona solo cuando todo acompaña.

La segunda: funcionar cuando hace falta. La misma ley distingue dos niveles de responsabilidad para quien presta servicios. Con carácter general, el artículo 147 hace responder al prestador de los daños causados al consumidor, salvo que pruebe que cumplió las exigencias reglamentarias y los cuidados que exige la naturaleza del servicio.

Fíjese el lector en el orden: no es la víctima quien tiene que demostrar la negligencia, es la empresa la que tiene que demostrar su diligencia.

Y el artículo 148 va más lejos para los servicios que, por su propia naturaleza, incluyen necesariamente la garantía de niveles determinados de eficacia o seguridad.

¿Hay algún servicio que encaje mejor en esa descripción que uno cuyo único sentido es acudir en una emergencia? Probablemente ninguno.

La tercera: contar con lo previsible. Aquí está el corazón del asunto. La defensa más habitual de estas empresas suele ser la misma:

— El usuario no cargó el aparato, se lo quitó, estaba fuera de cobertura. Puede ser cierto. Pero un servicio diseñado para personas de ochenta o noventa años no puede presumir que sus clientes se comportan como ingenieros de telecomunicaciones.

El olvido, la batería que se agota, la mano torpe, la cobertura que se pierde en un sótano son exactamente los riesgos que un servicio así existe para cubrir.

No son un imprevisto. Son el oficio. El artículo 1105 del Código Civil solo libera al deudor de los sucesos que no pudieron preverse o que, previstos, fueran inevitables. Una batería descargada se puede prever todos los días del año.

La cuarta: avisar a tiempo cuando el aparato calla. Si el dispositivo se apaga, el sistema lo sabe. Deja de recibir sus señales. Lo razonable, lo diligente, lo que cualquier familia entiende que ha contratado, es que ese silencio active un aviso:

— una llamada, un mensaje, una alerta en el teléfono del hijo. Un sistema que tarda días en darse cuenta de que el reloj de una persona mayor está apagado protege lo mismo que un reloj apagado. Y una cláusula que trasladara al usuario todas las consecuencias de ese silencio y excluyera la responsabilidad de la empresa por las lesiones sufridas sería nula.

El artículo 86.2 de la ley de consumidores califica de abusiva, en cualquier caso, la exclusión o limitación de la responsabilidad del empresario por los daños, la muerte o las lesiones que su acción u omisión cause al consumidor.

La quinta: guardar la memoria de lo ocurrido. Todo lo que pasó aquella tarde —si el reloj estaba encendido, si se pulsó el botón, si la señal llegó al servidor, si alguien la vio— está escrito en los registros de la empresa. Solo en los suyos. El usuario no tiene acceso a ellos.

Por eso, cuando llega una reclamación, conservar esos datos no es una cortesía, es una carga que la ley hace pesar sobre quien los tiene. El artículo 217.7 de la Ley de Enjuiciamiento Civil obliga al juez a tener en cuenta la disponibilidad y facilidad probatoria de cada parte, y el artículo 329 permite extraer consecuencias de la negativa injustificada a exhibir un documento.

Dicho en román paladino: la empresa que deja borrar sus registros después de saber que se le reclama no puede luego invocar en su favor lo que esos registros decían.

Tres escenas

El derecho se entiende mejor con personas que con artículos. Propongo tres escenas. Las dos primeras son supuestos imaginados, construidos para ilustrar. La tercera la decidió un tribunal.

La cocina. Una mujer de ochenta y seis años resbala en la cocina un domingo por la tarde. Lleva el pulsador colgado del cuello y lo aprieta. La señal llega a la central, pero el operador de turno atiende otra llamada y, cuando devuelve la suya, nadie contesta. Anota «sin respuesta» y no avisa a la hija ni pide una ambulancia. La encuentran a la mañana siguiente. Aquí no hay batería que valga ni olvido que alegar: la alerta llegó y el protocolo no se siguió. Es el incumplimiento en estado puro.

El reloj dormido. Una mujer de noventa años se acuesta sin cargar el reloj. A media mañana, la batería baja del diez por ciento, luego del cinco, luego se apaga. La empresa recibe cada una de esas señales y no hace nada. Por la tarde, al bajar la escalera del sótano, se cae. Pulsa un reloj que ya no existe. ¿Tuvo culpa el usuario? Quizás algo. ¿Exime eso a la empresa? Difícilmente, si su sistema veía apagarse el aparato y calló. Lo previsible no rompe el nexo causal. Lo sitúa, como mucho, en un reparto de responsabilidades.

La alarma que sonó. En 2013 la Audiencia Provincial de Jaén (Sección 2.ª, sentencia 94/2013, de 22 de mayo) resolvió el caso de un robo en el que la sirena de la alarma había sonado, pero la central receptora sostenía que la señal nunca le llegó. La Audiencia condenó a la central. Razonó que no correspondía al perjudicado probar que la señal se recibió, porque eso habría sido exigirle una prueba diabólica, y que el listado de señales aportado por la propia empresa no bastaba para acreditar lo contrario. Hablamos de un robo, de cosas. Cuando lo que está en juego es una vida, el razonamiento debería pesar todavía más.

Lo que no se le puede pedir

Sería injusto escribir este artículo sin decir también lo contrario, porque un abogado que solo cuenta la mitad de la verdad acaba perdiendo los pleitos.

Una empresa de teleasistencia no es una aseguradora de la vida. No responde de la caída, ni de la enfermedad, ni de la edad. El Tribunal Supremo lo recordó en su sentencia 171/2020, de 11 de marzo, a propósito de una residente que murió de un infarto mientras estaba sola en el jardín de su residencia. La Sala desestimó el recurso de la hija: no basta con un resultado lesivo, hace falta que el daño guarde relación causal con un servicio que no alcanzó los niveles de seguridad exigibles. Aquella muerte fue natural y nada habría cambiado con otra atención.

La lección es exacta y conviene no olvidarla. La empresa responde de lo que su fallo añadió al accidente: las horas de abandono, el rescate que llegó tarde, el miedo de saberse solo, las lesiones que se agravaron mientras nadie acudía. No responde del accidente mismo. Pero de eso sí. Y de eso enteramente.

El minuto que no llega

Volvamos a Wimpole Street. Lo terrible de aquella noche no fue que no existiera un servicio. Existía. Lo terrible fue que el servicio estaba ahí, encendido, funcionando, y aun así no estuvo en el único minuto en que se le necesitaba.

Eso es lo que el derecho exige a quien vende seguridad:

— No la perfección, que no existe, sino que haya previsto el olvido, la batería, la torpeza y el silencio. Que haya pensado en el minuto difícil antes de cobrar por los días fáciles. Porque a quien promete acudir no se le juzga por las veces que acudió. Se le juzga por la vez que no llegó.

Fdo.: Domínguez-Lobato, Eduardo

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